No ofrezcas cosas que no haces

Mi delicioso caldo de menudencias.

El viernes pasado fuimos a comer deliciosos caldos de pollo a un restaurante especializado en este tipo de brebajes. La carta es clara y concisa: ofrecen caldos de cualquier parte del pollo, algunos refrescos y pocos postres. No necesitan más, tienen buen sazón, sus precios son correctos, los meseros son eficientes y el local siempre está lleno.

Mientras nosotros nos atiborrábamos con las enormes tortillas y las ricas salsas llegó un grupo de tres personas que pusieron en evidencia una gran debilidad del negocio. El intercambio con el mesero fue más o menos así:

– Oye, me dijeron en la marisquería de junto que este negocio es de uno de los hermanos y que aquí podíamos pedir platillos de allá.– Afirmó uno de los comensales recién llegados.
– Esteeee… sí señor, ahorita le paso la carta de la marisquería.

Pasado un momento regresa el mesero a tomar la orden.

— ¿Qué les voy a traer?
— Yo quiero unas tostadas de ceviche ¿le ponen perejil?– Dijo el primero.
— Sinceramente no sé señor.— Resopló el mesero.
— Pues ve a preguntar, aquí te esperamos.

El mesero hace una mueca de desagrado y le pide a otra mesera que lo cubra mientras corre al local de al lado.

En ese momento nosotros terminamos de comer y no podemos pedir la cuenta porque el mesero salió del restaurante. Cuando regresa no nota que ya tiene a dos mesas intranquilas que necesitan ser atendidas. Por el momento su prioridad son las personas que están pidiendo platillos de la marisquería del hermano del dueño del local.

— Me dice el cocinero que el ceviche sí lleva perejil. — Confirmó el mesero.
— Bueno, a mí me lo traes sin perejil. — Indicó el primero.
— A mí me traes un pescado empapelado. — Pidió el segundo.
— Y yo quiero los pulpos en su tinta y una cerveza. — Remató el tercero.
— Lo siento señor, quí no vendemos cerveza.— Se disculpó el mesero.
— ¡Pero en la marisquería siempre pido cerveza!— Reclamó el comensal.
— Es que aquí no tenemos el permiso…—Continuó el mesero.
— Tráeme una Corona, ándale, nadie se va a dar cuenta.— Insistió el cliente.

En resumidas cuentas el atarantado mesero tuvo que lidiar con clientes que no pidieron platillos que preparan su restaurante, necesitó correr varias veces al local de junto lo que le valió que sus otras mesas se desesperaran porque no estaban siendo atendidas como se debe. Y probablemente no recibirá propina porque no consiguió que el cocinero le quitara el perejil al ceviche y terminó regañado porque no pudo servir una cerveza.

Ojo, el problema no es del pobre mesero que, me consta, hizo todo lo necesario para atender a las extraviadas personas que decidieron pedir mariscos en un restaurante de caldos de pollo. El problema lo generaron los hermanos, dueños de negocios contiguos que tuvieron la «brillante» idea de ofrecer, ambas cartas en los dos locales. En teoría la idea suena bien, pero en la práctica es un completo despapaye; o sea, un gran relajo agravado por la desorientación de las partes que da por resultado clientes insatisfechos y empleados agobiados.

¿Y qué tienen que ver los caldos de pollo con el trabajo del freelanceo? te estarás preguntando.

Sucede que hace tiempo, cuando ofrecía el servicio de diseño de identidad corporativa, gran parte de mi esfuerzo lo dedicaba a supervisar y corretear un servicio que yo no realizaba: la impresión de todo tipo de soportes relacionados, desde folletos y tarjetas hasta la elaboración de calendarios de cursos y boletines internos. Nada que no pudera manejar, hasta que uno de mis clientes, que alguna vez me pidió un logotipo, me encargó que le elaborara una caja de luz gigante con sus respectivas lonas. Invertí mucho tiempo en coordinar su hechura, rentar una camioneta para transportar la caja de luz hasta Pachuca, supervisar su montaje y lidiar con los detalles que se no podía preever, como la necesidad de agujerar las lonas para evitar que el anuncio saliera volando debido a los fuertes vientos de la localidad.

Después de la tercera vez le dije a mi cliente que mejor contactara con el fabricante de las cajas de luz y el impresor de las lonas, pero él me dijo que no le interesaba trabajar directamente con esos provedores, que para eso me pagaba a mí, para que resolviera completo el proyecto.

«Zapatero a tus zapatos»

Después de hacer una evaluación cuidadosa tuve que despedir a este cliente, no estaba ganando lo suficiente como contratista de cajas de luz para anuncios. Además estaba descuidando a mis otros clientes que me buscaban por mis servicios de diseño. Fue interesante aprender a hacer cajas de luz gigantes, pero no extraño estar subida en una escalera, a la mitad de la carretera, gritándole a un electricista que hacía lo que quería.

Obviamente se pueden ofrecer servicios integrados con otras disciplinas, siempre evaluando que el porcentaje de tiempo, dinero y esfuerzo no sean mayores a los de nuestra área de experiencia. No caigas en la trampa de «darle servicio al cliente, no importa lo que pida», podrías terminar como el mesero de la historia.